近日,柜员接待了来柜面办理保险满期金给付的客户杨某,杨女士10年前曾购买公司的产品,临柜办理满期金领取手续。但因其家庭情况特殊,与其子为收养关系,又无法定关系证明,柜员无法为其办理满期金领取业务。杨女士对此非常不满,当场火冒三丈,她说:“交了那么多年保费,为何领钱手续这么复杂,不然把保单给我退了吧。”她质疑保险公司故意不支付生存金。柜员先端来一杯水,让她坐下来消消气,有话慢慢说,先稳定客户的急躁情绪。并解释说:“杨女士,您的保单我给您试算了一下,大约能领取5214元的生存金,不是公司不支付生存金,而是这项业务办理需要您提供关系证明,公司这么规定也是为了维护您的利益,希望您能理解一下,您看现在要退保的话也会有一部分损失,您看现在保费已经交清,您只需要提供关系证明既能有保障,还能领取生存金,现在退保实在可惜。”一席中肯的话,杨女士气消了,她也站在公司管控风险的角度,理解了公司的规定。 作为客服人员首先要站在公司的角度上维护公司的形象,用专业的知识、保险理念引导客户,才能让客户真正的接受保险。 |